我是个新人，对于很多东西都不懂，同时也非常的好奇。于是我以一个初学者的身份，开口问着说：“不好意思，我想问一下，客户投诉和法律纠纷主要是什么原因导致的呢？能告诉我吗？”

华永德侧头看了我一眼，犹豫了一下后，直接命令着华永德说：“萧涵将会负责我们的文物鉴定工作，他刚来公司很多东西都不太了解，你先替萧涵解释一下。”

华永德会意的点了点头，然后直接目视着我说：“是这样的，我们公司对拍卖业务设置了一项鼓励机制，最终的拍卖价格直接关系到员工们的提成。所以很多员工为了能拿到更高的提成，往往会想办法对拍卖物品进行过分的吹嘘和夸大，有时候甚至不惜弄一些虚假的材料，以此蒙骗买家争抢更高的竞价。过度的抬高艺术品的市价这让很多买家吃了亏，等买家在后来知道真相后，就来投诉甚至给我们发来律师函！”

我不理解的追问道：“对于这种危害公司利益的员工，那集团为什么不对他们进行处罚呢？”

华永德摇头解释道：“是这样的，当主客户将文物委托我们公司拍卖后，文物会先交由保安部存放在保险库。随后好几个组的人会同时负责跟进，从各种渠道收集信息，有时候也会把资料相互共享，很多人都会选择共同鉴定一起分享提成，尽可能的提高文物的市场价值。当查实这些材料属于不真实的内容后，我们很难找出到底是谁在里面作假，所以处罚的事情就很难着手实施。”

我听完微微一笑：“所以你们就只能放任不管，任由他们背地里继续动手脚咯？”

华永德听完双手一摊：“不然怎办？总不至于把所有相关的员工进行集体处罚吧？”

何宽听完盯着我问道：“萧涵，如果你有什么好的整改意见，就不妨直说吧，没关系的，让大家一起来讨论一下。”

我思考了一下后，很是认真的回答道：“我觉得在文物鉴定的流程上有很大的问题，怎么能让这么多人来共同鉴定同一个物件，这分明就是给他们机会去捣鬼，到底是某个人在做手脚还是全部人集体在搞鬼，实际上公司对此也不是很清楚。如果公司想要搞好服务质量，提供更加专业的鉴定水平，我觉得最好改成一对一的服务模式，将责任直接落实到具体的人。这样不仅可以杜绝那些虚假的欺骗行为，同时也可以让公司参考员工的业绩，对每一个员工的真实水平得到充分的了解。”

华永德立刻反驳道：“可我们现在的流程本来就是为了团队建设，提高所有员工的整体协作能力，以最全的资料展现出文物最高的真实价值，所以才考虑到允许共同鉴定的这种方式。如果都是单兵作战，资源不仅得不到共享，而且还很有可能会因为某个人的水平和能力，从而影响到文物价值的真实体现，这给客户带来的利益伤害要更加的严重。”

我回答着说：“您说的很对，没有谁能一个人掌握所有的文献知识，每个人都有他专注的方向。正是因为这样，我们就更需要去针对不同文物找对应的专业员工来负责，这样可以更好的对客户实施一对一的专业服务。这样可以不仅可以提高服务质量，而且还能更好的为公司做好文物的鉴定工作。如果都以团队的方式来进行服务，难免会有人滥竽充数，也很难判定到底是谁有真正的专业能力。”

“嗯。”何宽听完较为赞赏的点头。

我继续解释道：“从某种程度上来说，公司想要提高所有员工的专业水平，得要靠每个员工去不停的学习和努力。只有一对一的服务模式，才能让员工了解到自己的不足和缺陷。毕竟个人做了多少业绩大家都一目了然，有能力的就有机会来表现自己，该提拔的该降职的也都有据可循，能力欠缺的则会被迫想尽一切办法来努力提高自己。人都是懒散的，与其指望大家主动努力的学习摸索，倒不如制造危机感迫使大家不得不去努力提高自己，这两者之间的差异就不用我多说了。而且我相信，客户拿文物来找我们帮忙鉴定时，他们也不愿去面对众多的陌生面孔。在有问题要咨询时，也不想遇到我们的员工们相互推来推去的情况，那样他们也不知道到底该找谁，对我们的评价自然不会太好。”

华永德听完愤怒的瞪着我，仿佛我的这些话已经触犯到了他的利益，将他彻底的惹怒。

这时何宽突然起身，对着会议桌中间的那个多功能话机，恭恭敬敬的问：“董事长，刚才萧涵的提议我觉得非常不错，不知道您意下如何？”

电话里传来一个中年男子的声音：“华永德，你认为呢？”

华永德瞅了瞅我，较为尴尬的起身答道：“既然何总也赞同这么做，那我也没什么意见。”

董事长听完交代着说：“那好，要做就做的彻底。从现在开始，不论是技术鉴定部还是业务营销部，全部改为针对性的一对一服务模式。具体事宜由总经理何宽来亲自安排和督促，各部门严格执行。如果还有人敢损毁集团的名誉，做一些不正当的业务操作，集团会毫不客气的按照规章制度来严惩，情节严重的要追溯其法律责任。”

所有人听完毕恭毕敬的回答着说：“明白了，董事长。”

董事长随后说道：“好了，今天的会议就先到这里吧，请何宽和华永德留下来，其他人可以散会了。”

随后我起身去拿回电脑，跟着其他部门的主管们一起离开了会议室。

来到会议室门外时，我看到李秘书偷偷朝我竖了大拇指，对我甜甜的笑了。